Page 40 - Ebook HT QTNHS

NÂNG CAO QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG
TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM

Vũ Hoàng Đức , Nguyễn Xuân Quang
1
1
Email: ducvh.elc@hou.edu.vn

Tóm tắt: Nghiên cứu này kiểm định cách chất lượng dịch vụ số (DSQ) tác động đến niềm
tin và sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến lòng trung thành trong ngành ngân hàng
số tại Việt Nam. Một mô hình toàn diện đã được kiểm định bằng Mô hình cấu trúc tuyến tính
(SEM) trên dữ liệu khảo sát 351 người dùng ngân hàng số trên địa bàn thành phố Hà Nội. Kết quả
cho thấy DSQ tác động đáng kể đến cả niềm tin và sự hài lòng. Kết quả cho thấy Bảo mật và riêng
tư là yếu tố dự báo niềm tin mạnh nhất, trong khi Dễ sử dụng là động lực chính của sự hài lòng.
Cả niềm tin và sự hài lòng đều đóng góp tích cực vào lòng trung thành của khách hàng, trong đó
niềm tin có ảnh hưởng mạnh hơn. Những phát hiện này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc các
ngân hàng Việt Nam ưu tiên các biện pháp bảo mật vững chắc và thiết kế trực quan để xây dựng
niềm tin và sự hài lòng. Nghiên cứu cung cấp các hàm ý quản trị quan trọng nhằm nâng cao trải
nghiệm khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành trong lĩnh vực ngân hàng số.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ số, ngân hàng số, niềm tin, lòng trung thành, sự hài lòng.

ENHANCING CUSTOMER EXPERIENCE GOVERNANCE:

DETERMINANTS OF SATISFACTION AND LOYALTY IN
DIGITAL BANKING IN VIETNAM

2
Vu Hoang Duc , Nguyen Xuan Quang 2
Abstract: This study investigates how digital service quality (DSQ) influences customer trust and
satisfaction, thereby affecting loyalty in the context of digital banking in Vietnam. A comprehensive
model was tested using Structural Equation Modeling (SEM) based on survey data from 351
digital banking users in Hanoi. The results reveal that DSQ has a significant impact on both trust
and satisfaction. Among DSQ dimensions, security and privacy emerged as the strongest predictor
of trust, while ease of use was the main driver of satisfaction. Both trust and satisfaction positively
contribute to customer loyalty, with trust exerting a stronger influence. These findings underscore
the importance for Vietnamese banks to prioritize robust security measures and user-friendly
design to foster trust and enhance satisfaction. The study offers important managerial implications
for improving customer experience and promoting loyalty in the digital banking sector.

Keywords: digital service quality, digital banking, trust, loyalty, satisfaction.

1 Trường Đại học Mở Hà Nội
2 Hanoi Open Univerrsity

38